بررسی ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده توسط شرکت سهامی بیمه ایران از دیدگاه مشتریان 95ص
فصل اول : كليات
1-1- مقدمه
2-1- بيان مسأله
3-1- هدف
1-3-1- الف – هدف اصلي:
1-3-1- ب – اهداف فرعي:
1-3-1- پ – هدف كاربردي:
4-1- اهميت و ضرورت انجام تحقيق
5-1- سؤالات تحقيق
1-5-1- سوال اصلي تحقيق
2-5-1- سوالات فرعي تحقيق:
6-1- فرضيه هاي تحقيق
7-1- متغيرهاي تحقيق:
8-1- واژگان تخصصي:
9-1- محدوديتهاي تحقيق
فصل دوم : پيشينه تحقيق
1-2- پيشينه
1-1-2- واژة بيمه:
2-1-2- تاريخچة بيمه در جهان
1-3-1-2- پيدايش بيمه دريايي
2-2-1-2- پيدايش بيمه آتش سوزي
3-1-2- تاريخچه بيمه در ايران:
4-1-2- شركت هاي بيمه خارجي كه در ايران فعاليت داشته اند:
5-1-2- سازمان بيمه در ايران
1-5-1-2- تصويب قانون بيمه
2-5-1-2- نظارت بر صلاحيت فني شركتهاي بيمه
3-5-1-2- نظارت بر شركتهاي بيمه
6-1-2- تاريخچة تأسيس شركت سهامي بيمه ايران
1-6-1-2- كليات:
2-6-1-2- مجوز قانوني تأسيس شركت سهامي بيمه ايران
3-6-1-2- صاحبان سهام و مؤسسان شركت
4-6-1-2- ميزان سرماية اولية و چگونگي تأمين آن
5-6-1-2- شركت نامه و اولين اساسنامه شركت سهامي بيمه ايران
6-6-1-2- اولين اساسنامه
7-6-1-2- شروع رسمي فعاليت بيمه گري و اولين بيمه نامه صادره توسط شركت
8-6-1-2- اولين كارمندان شركت
6-6-1-2- هزينه تأسيس
7-1-2- شركت سهامي بيمه ايران
1-7-1-2- مرام نامه خانواده بزرگ بيمه ايران
2-7-1-2- امتيازات و ويژي هاي بيمه ايران
3-7-1-2- مكانيزاسيون
5-7-1-2- سرماية بيمه ايران
6-7-1-2- سرمايه گذاريها
7-7-1-2- شبكه فروش
8-7-1-2- نيروي انساني
9-7-1-2- چشم انداز برنامه هاي بيمه ايران
10-7-1-2- بهبود مستمر ظرفيت و توان حرفه اي
11-7-1-2- هدف بيمه ايران
12-7-1-2- انواع پوششهاي بيمه اي
2-2- مباني نظري
1-2-2- روش شناسي حل مشكل وبهبود كيفيت:
2-1-2-2- چرخة PDSA دمينگ
3-1-2-2- مدل سه بعدي جودان
4-1-2-2- فرآيند كرازبي:
2-2-2- مدل هاي ارزيابي كيفيت خدمات:
1-2-2-2- مدل كيفيت خدمات SERQUAL
2-2-2-2- مدل CAF:
3-2-2- سنجش كيفيت خدمات در بخش عمومي مدل تعالي سازماني EFQM
4-2-2-2- مدل چارتر مارك
3-2-2- مدل تحقيق:
فصل سوم روش شناسي تحقيق
1-3-روش تحقيق
1-1-3- مقدمه
2-1-3- جامعه آماري:
3-1-3- روش نمونه گيري:
4-1-3- حجم نمونه:
5-1-3- ابزار سنجش و طراحي پرسشنامه
1-5-1-3- پايايي (اعتماد)
2-5-1-3- روايي (اعتبار):
6-1-3- روشهاي تجزيه و تحليل داده ها
2-3- منابع گردآوري اطلاعات:
فصل چهارم: تجزيه و تحليل داده ها
1-4- آمار توصيفي
1-1-4- جنسيت
2-1-4- ميزان تحصيلات
3-1-4- نوع بيمه
4-1-4- مدت استفاده از خدمات بيمه ايران:
5-1-4- سن
2-4- آزمون فرض
فصل پنجم : نتيجه گيري
1-5- نتيجه گيري
1-1-5- با توجه به اثبات فرضيه اول نتيجه مي گيريم كه
2-1-5- با توجه به اثبات فرضيه دوم نتيجه مي گيريم كه:
3-1-5- با توجه به اثبات فرضيه سوم نتيجه مي گيريم كه
4-1-5: با توجه به اثبات فرضيه چهارم نتيجه مي گيريم كه
5-1-5: با توجه به اثبات فرضيه پنجم نتيجه مي گيريم كه:
2-5- پيشنهادها
1-2-5- پيشنهاد براي فرضيه I
2-2-5- پيشنهاد براي فرضيه II
3-2-5- پيشنهاد براي نتيجه گيري III
4-2-5- پيشنهاد براي نتيجه گيري IV
5-1-5- پيشنهاد براي نتيجه گيري (IV)
ضمائم – نمونه پرسشنامه
منابع:
|
