بررسی تاثیر سیستم الکترونیکی بانکها بر رضایت مشتریان در بانک ملت شهرستان قزوین
تعداد صفحات: 98
قیمت: 20,000 تومان
چکیده :
در این پژوهش به بررسی تاثیر سیستم الکترونیکی بانکها بر رضایت مشتریان در بانک ملت شهرستان قزوین در سال 1391 پرداخته شده است ، برای بررسی موضوع پس از تعیین جامعه آماری حجم نمونه با استفاده از روش کوکران محاسبه شده و سپس فرضیه ها ساخته شده اند که عبارتند از : 1 - بهره گیری از سیستم الکترونیکی بانکها موجب افزایش رضایت مشتریان در بانک ملت شهرستان قزوین شده است . 2 - پیاده سازی سیستم های تجارت الکترونیک در بانک ملت موجب افزایش رضایت مشتریان بانک شده است . 3 – پیاده سازی سیستم های تجارت الکترونیک موجب کاهش هزینه های بانکی و افزایش کارآیی بانک شده است . داده ها با استفاده از پرسشنامه تاثیر سیستم الکترونیکی بانکها بر رضایت مشتریان جمع آوری شده اند ، داده های جمع آوری شده ابتدا بر اساس حروف الفبا طبقه بندی شده و سپس با استفاده از روش های آماری جداول فراوانی و ضریب همبستگی پیرسون با استفاده از نرم افزار آماری Spss تحلیل شده است ، در نهایت فرضیه اصلی و دو فرضیه فرعی پژوهش مورد تائید قرار گرفته است .
سایر عناوین موجود
فصل اول - کلیات پژوهش
مقدمه :8
بیان مسئله :9
اهمیت و ضرورت تحقیق :9
هدفهای کلی تحقیق :10
فرضیات پژوهش :11
فرضیه اصلی :11
فرضیه فرعی :11
سئوالات پژوهش :11
تعاریف عملیاتی متغییرها :12
مدیریت روابط مشتری :12
قلمرو تحقیق :12
روش جمع آوری اطلاعات :12
فصل دوم - ادبیات و پیشینه پژوهش
مقدمه :14
تاریخچه :14
جایگاه تجارت الکترونیک در کشورهای جهان16
جایگاه تجارت الکترونیک در ایران16
مزایای تجارت الکترونیکی برای سازمان :17
مزایای تجارت الکترونیک برای مشتریان:17
مزایای تجارت الکترونیکی برای جامعه :17
بانکداری الکترونیک :18
تعریف مشتری :18
نیازها وانتظارات مشتریان :19
اهمیت مشتری19
رضایت مشتری :20
تعریف مشتری مداری21
حساسیت22
ابزار سنجش23
اجرا23
1- مسئولیت‌های اجرایی24
2- وظایف اجرایی24
رضایت مشتری هسته فعالیتهای بازاریابی25
ساختار فرایند نظام کلی خدمات رضامندی مشتری27
1- مفهوم و سیاست رضامندی مشتری:28
2- تحقیقات بازاریابی و تحلیل نیازهای مشتری:28
3- برنامه‌ریزی برای مشتری پسند کردن محصولات و خدمات:28
4- بازار و فروش محصولات و خدمات:29
5- مشتری پسند کردن تحویل:29
6- ایجاد رضامندی برای مشتری:29
7- جمع‌آوری و تحلیل اطلاعات درباره رضامندی مشتری:29
مدیریت نظام کلی خدمات و رضامندی مشتری30
1- هسته نظام؛ تمرکز روی مشتری:30
2- تاکتیک مدیریت؛ (چرخه برنامه، عمل، کنترل، اجرا):30
3- استراتژیهای اجرایی؛31
3-1- عملیات گروهی در فرآیند منسجم:31
3-2- فرآیند مهندسی مجدد و مدیریت به وسیله فن‌آوری اطلاعات:31
4- اهداف نظام:31
مزایای رضایت مشتری31
هفت دستور طلایی برای جلب رضایت مشتری32
1- تعیین و تبیین مأموریت شرکت در راستای منافع و خواسته‌های مشتری34
2- درگیر ساختن و متعهد کردن دائمی مدیریت ارشد در پیشبرد کارها35
3- گزینش کارکنان مناسب36
4- آموزش و بازآموزی کارکنان37
5- رایج ساختن استانداردهای کیفیت و ارزیابی دائمی میزان رعایت آنها38
6- استفاده از تکنولوژی برای دستیابی به رضایت مشتری40
7- خلاقیت برای حرکت به فراسوی انتظارات مشتری40
فوائد کاربرد هفت دستور طلایی42
تأملی در برخی از جزئیات43
شناسایی و طبقه‌بندی مشتریان کلیدی44
سپرده‌گذاران بانک به چند دسته تقسیم می‌شوند:44
تقسیم بازار برای شناسایی مشتریان کلیدی47
ویژگی‌های مشتریان کلیدی48
الف) یافتن مشتریان کلیدی جدید49
ب) حفظ مشتریان کلیدی موجود50
تاثیر رضایت ووفاداری مشتری :50
راهکارهای ایجاد رضایت مشتری:52
الف : شناسایی انتظارات مشتری که عبارتند از :52
ب: طراحی کالا وخدمت براساس نیازها وانتظارات52
ج :تولید وطراحی براساس طراحی انجام شده :53
د:مدیریت انتظارات :53
ه :سنجش رضایت مشتری :53
مدل های شکل گیری رضایت مشتری :54
مدل شاخص رضایت مشتری در سوئد:55
مدل مدل شاخص رضایت مشتری در امریکا :55
وفاداری درمشتری56
وفاداری معاملاتی57
وفاداری ادراکی57
وفاداری مرکب :57
مشتری وفادار58
عوامل موثر بروفاداری مشتری :59
استراتژی های ایجاد وفاداری در مشتریان60
برنامه های ایجاد وفاداری60
طراحی برنامه های ایجاد وفاداری در مشتری61
پایگاه داده ای مشتری61
روش های ارتباطات62
3-شراکت62
اجرا برنامه های ایجاد وفاداری63
گام های اجرای موفق برنامه های ایجاد وفاداری63
تعریف اهداف63
2-انتخاب تعریفی از وفاداری که باعث توجهات استراتزیک میشود63
درک مشتری ومیل به وفاداری انها64
4-تدوین وتصریح رویکرد وفاداری64
5- ارایه برنامه وفاداری64
6-اندازه گیری و ارزیابی65
ارزیابی برنامه های ایجادوفاداری65
شاخص رضایت مشتری66
ارزش مدت حیات مشتری66
ارتباط با مشتریان67
مدیریت ارتباط با مشتری چیست68
روحیه کارکنان وشایستگی ایجاد شده :70
حجم کاری شرکت وکبفیت ارائه شده وتعهد کارکنان :70
انتخاب و آموزش دقیق کارکنان70
تشویق و ترغیب کارکنان70
4- بررسی انتقادات و پیشنهادات71
وفاداری مشتریان وبانکها71
ایجاد وفاداری در مشتریان وبانک72
همدلی –انسجام – عشق :72
مشتریان امروز باهوشتر از انند که متوجه تغییرات نباشند :72
راه های پایین اوردن هزینه ها وذخیره پول را به مشتری بگویید:73
خدمات اضافی ارائه دهید :73
بیاموزید چگونه به مشتریان پاسخ منفی بدهید :73
روبرویی با مشتریان کم حوصله وتند خو :73
ذهنیت اولیه را که بسیار مهم وپایدار است به نفع خود رقم بزنید :74
رفتاربامشتریان درساعت شلوغی بانک :74
همیشه نواوری کنید:74
دررقابت متمایز باشید :75
منتظرنمانید تادرامدتان کاهش یابد وبعد اقدام کنید:75
پیشینه تحقیق :75
فصل سوم - روش شناسی پژوهش
مقدمه :85
عنوان تحقیق :85
روش تحقیق85
ابزار جمع اوری اطلاعات86
روش گردآوری اطلاعات :86
پرسشنامه86
جامعه اماری86
نمونه آماری :87
روش انتخاب نمونه :87
روایی وپایایی تحقیق87
پایایی تحقیق87
محدودیت های تحقیق :88
فصل چهارم - یافته ها و تجزیه و تحلیل داده ها
مقدمه90
جدول 1 – جدول فراوانی میزان رضایت مشتریان90
نمودار 1 – نمودار هیستوگرام میزان رضایت مشتریان91
ضریب همبستگی پیرسون92
فرضیه اصلی92
جدول آزمون کای دو92
فرضیه فرعی93
جدول آزمون کای دو93
فرضیه فرعی94
جدول آزمون کای دو94
فصل پنجم - بحث و نتیجه گیری
بحث و نتیجه گیری:
پیشنهادات پژوهش :97
|
